2025-03-20 · 案例剖析
摘要
天猫店一周出现20条雷同差评，店铺评分从4.8降到4.3。我们如何从账号分析、收货地址、物流记录固定恶意差评证据？
某天猫店铺一周内突然收到20余条差评，内容高度雷同——"质量差""客服态度差""不推荐"。店铺评分从4.8骤降到4.3，转化率下降30%。
一、判断：是真实差评还是恶意操作
我们分析了这20条差评：
- 账号异常：都是近一个月新注册的账号，历史评价只有这一条
- 内容雷同：差评内容高度相似，像是同一个模板写的
- 时间集中：都是同一下午集中发布的
- 收货地址集中：多个收货地址指向同一个写字楼
这些特征指向有组织的恶意差评。
二、取证过程
1. 公证固定
对所有差评页面做网页公证，记录时间、内容、账号信息。
2. 订单追踪
对比差评对应的订单：
- 下单时间都是同一下午
- 部分订单物流记录异常——没有真实签收
- 部分订单的收货电话是空号
3. 账号关联分析
分析这些账号的其他行为：
- 都关注了同一家竞品店铺
- 都给同几个竞品产品打了好评
三、结果
完整证据链提交天猫平台后：
- 20余条差评全部被删除
- 相关账号被封禁
- 店铺评分恢复
同时我们协助客户整理证据向公安报案——以损害商业信誉罪追究幕后操控者。
关键：面对恶意差评，不要自己删评或者和买家对骂。先公证固定证据，然后从账号、订单、物流三个维度分析，形成完整证据链提交平台——比单纯申诉有效得多。
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